Cinco razões para você implementar já uma pesquisa de satisfação no seu hotel

Proximidade ao hóspede

Não há nada mais frustrante do que não poder expressar a opinião ou perceber que as pessoas não querem te ouvir. Sendo assim, mesmo quando o hotel está com alta ocupação, é crucial se mostrar presente e validar o que o hóspede tem a dizer. É por isso que o envio de uma pesquisa de satisfação estreita o relacionamento entre o público com a gestão do hotel. Ao dar voz ao hóspede, o hotel demonstra empatia e torna a relação entre cliente e marca muito mais humanizada e única, pois proporciona às pessoas a chance de participar ativamente no processo de tomada de decisão da empresa.

Muitas vezes, o simples fato de perguntar ao hóspede como a experiência está sendo, evita uma série de desconfortos que o hotel pode vir a ter quando as coisas não são comunicadas em tempo hábil, como a falta de uma toalha no quarto, a falha na conexão da internet e muitas outras situações que podem ser facilmente resolvidas com simples perguntas.

Atue em tempo real para reverter situações negativas

“Quando falta comunicação, sobra problema”, foi o que disse Carlos Aguiar, autor do livro Pense Nisso 1. Uma das grandes razões que motivam as pessoas a avaliarem negativamente um hotel é a falta de comunicação, não a existência dos problemas em si. Parece incoerente, mas vamos explicar:

Se notarmos, veremos que não é a falta de amenities, ou de uma simples toalha no quarto que leva as pessoas a avaliarem mal um hotel, mas a falta de comunicação. Se, por exemplo, quando um hóspede realiza um apontamento de algo que está desalinhado e sua reclamação não é atendida, existem grandes chances que ele leve esse comentário para fora do hotel, para as redes sociais e onde mais tiver oportunidade.

Mas, digamos que esta pessoa está hospedada em um hotel que aplica pesquisas de check-in (on stay), que tem por objetivo entender e atender a experiência de cada hóspede. Quando ele recebe uma notificação de uma pesquisa, que pergunta como está sendo sua hospedagem até aquele momento, ele irá reportar o que tem de errado e terá seu pedido atendido prontamente pelo hotel. A probabilidade de que ele avalie positivamente a experiência de sua estada é muito maior.

Por esse motivo, é que uma pesquisa de satisfação, quando aplicada no momento certo, tem o poder de ajudar a reverter uma experiência negativa em positiva, pois permite que a gestão do hotel atue em tempo hábil para que uma situação ruim não tome uma proporção maior.

Descubra o que deve ser aprimorado

Como saber o que pode melhorar no seu empreendimento? É sempre arriscado investir em melhorias baseado em “achismos” e em experimentos, porque nem sempre aquilo que acreditamos vai ao encontro daquilo que o público quer.

Numa pesquisa, as pessoas tendem a contribuir com insights valiosos que dizem pontualmente o que pode ser aprimorado naquele serviço. Quando bem elaboradas, as perguntas de um questionário podem nortear o hóspede a mostrar soluções nunca antes pensadas pela gestão hoteleira.

Quando nos colocamos ao lado do usuário e ouvimos o que ele tem a dizer, passamos a conhecer melhor suas necessidades e criar experiências que são mais assertivas ao que este hóspede espera do hotel.

Mensuração de resultados

Além de colher os apontamentos e opiniões do público, as pesquisas de satisfação também podem ajudar os gestores a mensurar o resultado de suas estratégias. No VEGA Feedback, nossa plataforma de coleta de pesquisas de satisfação, por exemplo, o gestor consegue analisar, a partir de relatórios extraídos das pesquisas, como um processo impactou no decorrer de um determinado período.

Com essa análise de dados, os hoteleiros têm muito mais propriedade para entender o que está ou não dando certo no empreendimento.

Reputação on-line é tudo

Ao aplicar pesquisas de satisfação, você passa entender muito mais sobre a percepção de seus hóspedes a seu respeito. E ter esse poder, é uma grande arma que pode ser usada a seu favor na internet.

Como mencionamos acima, uma pesquisa quando aplicada no momento certo, pode salvar o hotel de muitas ciladas, pois evita que situações negativas se propaguem e impactem outras pessoas.

Um hóspede insatisfeito tem muito mais poder em afastar possíveis clientes, do que o hotel tem em convencer que oferece um bom serviço. Por isso, é essencial estar atento à reputação on-line e ao que as pessoas estão dizendo sobre o seu hotel nas redes sociais e nos canais de avaliação.

Os hóspedes de hoje são consumidores cada vez mais exigentes e utilizam a internet para tudo: comprar, vender, divulgar, promover e indicar. Os hóspedes se baseiam no que uns têm a dizer aos outros sobre um hotel e confiam mais em outros consumidores do que em marcas.

Pois então, agora que você já sabe da importância de adotar pesquisas de satisfação no seu hotel, nós te convidamos a conhecer mais sobre o VEGA Feedback, nossa plataforma de coleta de pesquisas que reúne inúmeros recursos que possibilitam às equipes avaliar a reputação do hotel e identificar oportunidades de estratégias em tempo real.