O que a hotelaria pode aprender com o BBB?

1. Conheça seu hóspede

Por alguns bons anos, o BBB foi um dos principais programas da televisão brasileira e em meados de 2010 começou a cair em audiência. O que era garantia de sucesso, precisou ser “repaginado” quando a emissora percebeu a mudança de comportamento do público que assistia. Observando como as pessoas passaram a reagir no decorrer dos anos, os diretores do programa entenderam que era hora de apresentar algo novo que voltasse a cativar o público. O programa só voltou a ser sinônimo de sucesso quando prestou atenção ao seu expectador, da mesma forma que é necessário estar atento às necessidades e desejos do hóspede. É preciso estar observando as tendências e como ele responde às mudanças do hotel constantemente, seja na implementação de um novo sistema ou em qualquer apontamento feito. O atendimento precisa ser inteiramente focado na experiência do hóspede e não somente em atingir metas de reservas.

2. Esteja atento aos canais de avaliação

Um dos grandes momentos do programa são os chamados “paredões”, em que a audiência avalia os jogadores e decide quem fica e quem sai do reality. Essas avaliações são baseadas na percepção que cada telespectador tem dos jogadores do BBB. Conforme cada participante reage dentro do jogo, suas estratégias podem ser usadas a favor ou contra ele nos momentos decisivos. Assim como os votos dos telespectadores do programa decidem o sucesso de cada jogador, as avaliações feitas pelos hóspedes definem o sucesso e a reputação digital dos hotéis.

Da mesma forma como uma votação, é fundamental implementar pesquisas que proporcionem aos clientes espaços para expressarem suas opiniões, além de estar atento a todos os canais de avaliações presentes na internet para fazer a gestão dessas avaliações e responder os hóspedes quando necessário. Neste ponto, é importante contar com plataformas que ajudem a mensurar, tabular e escalonar as informações, para que os hoteleiros tenham uma tomada de decisão mais rápida e o grau de satisfação dos hóspedes com o serviço prestado pelo hotel possa melhorar de forma estratégica. Ao aplicar uma pesquisa on stay, por exemplo, o hoteleiro amplia as chances de reverter uma experiência negativa com o hóspede antes mesmo de ele deixar sua acomodação e registrar uma reclamação por não ter sido atendido.

3. Não decepcione seus hóspedes

Nas últimas edições do programa, em que celebridades passaram a fazer parte do time de jogadores, percebeu-se como a imagem criada nas redes sociais e outros meios digitais repercute diretamente na expectativa dos telespectadores. Alguns jogadores que carregavam uma legião de fãs, que compartilhavam dos mesmos valores do programa e até tinham um grande apreço pelos “brothers”, foram “cancelados” e excluídos do BBB por se comportarem contrariamente aos discursos que pregavam em seus canais públicos.

Desta forma, os hotéis também precisam cuidar das expectativas que geram para seus hóspedes, sendo duplamente responsável pelas informações que comunica e as expectativas que podem ser criadas nas redes a partir deste conteúdo. Estamos em uma era em que tudo se dissemina rapidamente e é importante prestar atenção regularmente em como a marca do hotel está sendo vista.

4. Não tenha medo de inovar

É notável ver o esforço da produção do BBB em trazer sempre novos recursos para o reality show e como ousar repercute positivamente no sucesso do programa.

Uma das ações que conseguiu trazer de volta o bom êxito do programa foi a integração dos canais digitais. O reality show que nasceu com um formato clássico dos canais de televisão, viu que era hora de adaptar a versão do programa para um conceito omnichannel, que conversasse com todos os públicos, no máximo de canais possíveis. Se até um programa consolidado como o BBB precisou reinventar seu formato para a era digital e provou que foi a decisão certa a ser tomada, o setor hoteleiro também tem muito a aprender com isso.

O uso de ferramentas que dão autonomia ao hóspede é uma delas. O aumento no número de pessoas que preferem realizar transações pelo celular é um dos indicativos de que o setor hoteleiro também deve adaptar-se para oferecer uma experiência multicanal aos hóspedes. Afinal, vender acomodações confortáveis, já não é mais um diferencial de sucesso. Os hóspedes buscam experiências cada vez mais singulares e personalizáveis, que adequem o serviço às suas necessidades. E inovar vai além de implementar recursos tecnológicos, é ser criativo e buscar oferecer soluções que vão além do óbvio para quem está no hotel, seja hóspede ou hoteleiro. Para fazer acontecer, é preciso pensar na pluralidade do público que se atende e refletir constantemente como o mercado se movimenta em responder às demandas dos consumidores.

Esperamos que nossas dicas de hoje te ajudem a pensar como essas reflexões podem ser aplicadas aí no seu hotel. Comentem conosco quais insights você também teve vendo o BBB e como eles podem ser usados na gestão hoteleira.