Tendências quentes na transformação digital hoteleira

A transformação digital hoteleira

As mudanças causadas pela pandemia nas preferências de viagem provavelmente vieram para ficar. À medida que os viajantes retornam aos lobbies de hotéis em todo o mundo, os operadores hoteleiros estão aproveitando a tecnologia de forma mais eficaz para fornecer maior conveniência e segurança.

Desde opções sem contato para melhorar a segurança e a limpeza dos espaços até serviços de concierge assistidos por inteligência artificial, os hotéis estão aumentando a automação para otimizar e personalizar todos os aspectos de sair de casa.

As marcas hoteleiras podem aproveitar essas inovações tecnológicas para oferecer aos hóspedes uma experiência personalizada, criando um novo nível de consistência de marca e gerando maior fidelidade.

A recepção digital

Sabemos que mais de 80% dos hóspedes de hotéis se sentiram mais confortáveis em hotéis com maior segurança e protocolos de limpeza. A recepção sempre foi o principal ponto de contato entre hotéis e hóspedes.

Com interações acionadas por dispositivos móveis, muitas dessas funções agora podem ser feitas sem contato. A análise orientada por IA pode permitir que os hotéis criem uma recepção digital simplificada.

Por exemplo, fazer check-in e check-out, solicitar serviço de quarto, obter recomendações do concierge ou fazer perguntas sobre o hotel pode ser feito com um smartphone.

O check-in sem contato permite que os hóspedes acessem sua chave pelo telefone e entrem no quarto sem qualquer interação com uma pessoa.

Embora conveniente e seguro para o cliente, esse método também reduz o estresse da equipe da recepção, reduzindo a necessidade de fazer o check-in manual das pessoas. Isso pode ser um benefício para os operadores de hotéis que lidam com a escassez de mão de obra. Assim, também significa que não há chaves perdidas ou roubadas e não há necessidade de perder tempo trocando fechaduras ou códigos de chave.

A integração de salas com assistentes virtuais, como Amazon's Echo, Alexa ou Google Home, é outra maneira de aproveitar a IA para oferecer aos hóspedes experiências mais personalizadas.

Os assistentes virtuais permitem que os hóspedes alterem as luzes, controlem a temperatura, funcionem como controle remoto da TV, toquem música, peçam toalhas ou até usem o dispositivo como concierge no quarto para encontrar restaurantes e eventos locais com sua voz.

Bom, na verdade, eles nem precisam pegar o smartphone para realizar funções como check-out; eles podem simplesmente pedir ao VA para fazê-lo e seguir seu caminho. Muitos hóspedes já estão acostumados a ter essa tecnologia em casa, então, para aqueles que procuram proporcionar experiências de alto nível, os VAs se tornarão rapidamente o padrão.

Os benefícios dos VAs integrados à IA se estendem à equipe. Com as solicitações de limpeza, pedidos de serviço de quarto e outras interações de “frutas fáceis” atendidas, a equipe fica livre para se concentrar em interações mais importantes com os hóspedes e fornecer um nível mais alto de serviço em geral.

Aprendizado e adaptação do cliente

Acertar nos mínimos detalhes é o que diferencia as experiências do hotel e faz com que os clientes voltem.

Aqui é onde a IA e o aprendizado de máquina podem ser empregados para destilar conjuntos de dados de clientes em insights acionáveis para operadores de hotéis. Os hotéis podem manter perfis dinâmicos sobre seus clientes para simplificar as interações e atender às suas necessidades sem precisar receber informações mais de uma vez.

Por exemplo, se um hóspede pedir café durante a estadia - seja um latte, uma cerveja gelada ou um preto com dois açúcares - esses dados podem ser capturados por meio de uma plataforma de análise de dados.

Em uma futura estadia, tudo o que um hóspede precisa fazer é pedir “café” e o hotel pode entregá-lo preparado exatamente como quiser. Isso entra em quase todas as partes da experiência.

As mensagens de boas-vindas na TV podem mencionar não apenas o nome do cliente, mas também o motivo de sua estadia - negócios, lazer ou ocasiões especiais. Esses dados também podem ser usados para informar a equipe sobre pontos de referência importantes e permitir pequenas recompensas que demonstrem consideração pelo cliente como um hóspede valioso.

Esses perfis de hóspedes orientados por dados também podem ajudar a criar programas de fidelidade personalizados e fornecer aos clientes preços personalizados em determinados quartos, recompensas com base em compras e experiências anteriores e deixar notas para a equipe sobre as preferências do cliente. Esse tipo de tratamento sob medida serve para dar a sensação de ter a “sua” rede hoteleira onde quer que você se hospede, independentemente da localização.

Blockchain e o que esperar a seguir

Outra grande interrupção nos negócios como de costume para os hotéis é a tecnologia blockchain. Embora ainda não seja onipresente, bilhões já foram gastos globalmente em soluções blockchain em 2020 apenas no setor de hospitalidade, mesmo durante a pandemia.

O Blockchain capacita as empresas a eliminar intermediários de terceiros para validar externamente as transações digitais, gerando maiores lucros para os operadores hoteleiros. A prevenção de fraudes e a liquidação segura de pagamentos são dois fatores-chave que impulsionam a adoção do blockchain e se tornará uma parte essencial das operações diárias dos hotéis no futuro.

As empresas poderão desenvolver modelos de preços dinâmicos em tempo real que levam em conta a popularidade em áreas locais para determinar preços relevantes para o mercado com base na demanda.

A cobrança de taxas de franquia e o gerenciamento de contratos também serão mais seguros e permitirão interações mais simplificadas com o blockchain, reduzindo as despesas gerais e a necessidade de intermediários.

Claro, isso pode capacitar os proprietários de hotéis a operar com mais eficiência e devolver a eles parte do poder agora detido pelos agentes de viagens on-line. Com um banco de dados blockchain distribuído, os hotéis podem oferecer preços ainda mais competitivos e afastar os clientes de ofertas de OTAs que cobram taxas maiores de cada transação.

E o blockchain também pode oferecer uma boa plataforma para programas de recompensas para empresas internacionais, oferecendo uma solução eficaz para benefícios resgatáveis para clientes participantes.

Os hotéis que se moveram rapidamente para alavancar as tecnologias digitais colheram algumas das recompensas à medida que as viagens domésticas e internacionais aumentaram novamente.

IA, blockchain e outras tecnologias emergentes estão elevando a experiência do hóspede, automatizando os principais processos e permitindo que proprietários e funcionários gastem mais tempo no que deve ser mais importante para eles e seus hóspedes.

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